Relations de travail

Que votre entreprise soit en contexte syndiqué ou non, vous devez, d’une part, veiller à ce que les membres de vos équipes de travail se développent pour accomplir leur travail et, d’autre part, bâtir des relations basées sur le respect et l’ouverture, le tout pour  instaurer un partenariat efficace. 

À leur échelle, vos gestionnaires doivent faire la même chose pour les membres de leur équipe afin d’assurer une saine gestion des relations de travail.

La collaboration et l’esprit d’équipe représentent un levier important de la fidélisation des employés. La qualité des relations est quelque chose qui se bâtit avec le temps, au quotidien, grâce à divers échanges entre les employés.

Il arrive même que certaines personnes refusent de quitter leur poste pour un emploi avec de meilleures conditions de rémunération simplement  parce que l’ambiance de travail et les relations entretenues avec les pairs et les gestionnaires sont excellentes.

Comme c’est généralement l’union qui fait la force, il va s’en dire que vos employés peuvent accomplir bien plus en équipe que s’ils travaillent seuls. L’ensemble des gestionnaires doivent encourager une culture de collaboration et des relations de travail (DOCX 22 Ko) respectueuses qui sont conformes aux méthodes de l’entreprise et qui permettent aux employés de mettre leurs talents et compétences en valeur (p. ex. former des équipes multidisciplinaires ou complémentaires).

Cette façon de faire ajoutera de la valeur à votre organisation et permettra, entre autres, d’accroître le sentiment de confiance entre les employés, d’implanter une meilleure communication au sein de l’organisation, d’assurer la performance des équipes et de donner la possibilité aux employés de s’exprimer sur des sujets qui les concernent. 

Différents moyens peuvent être utilisés afin de renforcer les liens entre les membres de vos équipes :

Au travail

• Avoir une culture d’entreprise basée sur la collaboration, le respect, les initiatives, l’entraide, l’authenticité, l’acceptation des autres et l’atteinte d’objectifs communs.
• Clarifier les objectifs collaboratifs, les objectifs de l’entreprise, l’organisation du travail et les rôles de chacun.
• Responsabiliser les employés en partageant les rôles et les responsabilités équitablement en fonction des forces de chacun.
• Mettre en place des mécanismes de coordination du travail.
• Encourager tous les employés à donner leurs idées et à proposer leurs solutions.
• Être à l’écoute des idées et des préoccupations des autres employés. 
• Assurer une communication uniforme pour s’assurer que tous les employés reçoivent les mêmes informations, entre autres, pour éviter les rumeurs.
• Avoir un mécanisme clair de résolution de conflits et de malentendus (ex. : étapes, personne responsable du règlement de conflit, etc.). 
• Créer une relation de complicité positive entre gestionnaires et employés.
• Travailler dans le plaisir.
• Encourager les activités sociales.
• Avoir un comité de relations de travail.

À l’extérieur de travail

• Organiser des 5 à 7. 
• Prévoir des activités sportives.
• Faire du bénévolat en groupe.
• Organiser un évènement spécial lors de l’anniversaire d’un membre du groupe.

Par contre, vos initiatives en matière de relations de travail et de collaboration doivent se concrétiser et s’appliquer autant au sein même de chaque équipe qu’entre les équipes. C’est la condition pour que toute votre organisation collabore et qu’elle bénéficie pleinement des retombées positives de ces initiatives. 

Plusieurs tests psychométriques existent sur le marché et servent non seulement à renforcer la cohésion d’équipe et à développer le potentiel professionnel des employés, mais aussi à  apprendre à mieux se connaître et à mieux comprendre les autres. Informez-vous auprès des firmes spécialisées à ce propos.

L’évaluation des relations de travail au sein de l’équipe est une des responsabilités du gestionnaire. Il doit réagir rapidement s’il est en présence de situations conflictuelles afin qu’un problème ne persiste pas au sein de l’équipe.

En fonction de la nature et de la gravité de la situation, sachez que vos gestionnaires peuvent faire appel, selon la structure de votre entreprise, à une personne des ressources humaines, au représentant syndical ou à une ressource externe (conciliation, médiation, arbitrage, etc.) pour obtenir du soutien dans l’application de mesures d’amélioration.

Les causes d’un conflit

Plusieurs types de conflits existent et peuvent faire surface en tout temps au sein de vos équipes de travail. Il est important, pour intervenir efficacement, de bien déceler la nature et les causes d’un conflit.

Le temps qui manque aux gestionnaires, surtout en contexte de petite et moyenne entreprise où les responsables ont souvent plusieurs chapeaux à porter à la fois, est à l’origine d’une réaction d’évitement face à certaines situations conflictuelles. Ainsi, les gestionnaires reculent trop souvent le moment de corriger un comportement non désiré de la part d’un employé. 

En n’intervenant pas, ces gestionnaires acceptent indirectement un comportement non désiré et le font endurer au reste de l’équipe. Une telle situation peut provoquer des réactions négatives ainsi qu’une diminution de la performance, du sentiment de bien-être au travail et de la cohésion de l’équipe. 

C’est pourquoi il est primordial, même si tout va vite et que le temps semble manquer, d’avertir un employé d’une situation pouvant engendrer des conflits ou des comportements non acceptables et de documenter son dossier à l’aide, par exemple, d’une note de faits observés (DOCX 19 Ko). Cette procédure laisse une trace écrite des interventions effectuées et assure une saine gestion de vos ressources humaines. Elle donne aussi le moyen d’intervenir en processus disciplinaire (DOCX 21 Ko), par exemple s’il y a récidive ou abus.

Résoudre des conflits

Heureusement, il existe des principes clés à utiliser pour désamorcer un conflit (PDF 136 Ko). Ces principes permettent, entre autres,

• d’éviter de se laisser emporter par les émotions fortes;
• d’atténuer l’attitude défensive des collègues;
• de comprendre le point de vue et les sentiments de son interlocuteur;
• de démontrer de l’ouverture par rapport aux opinions et aux idées d’autrui;
• de démontrer de l’engagement et une volonté à résoudre le conflit.

Ainsi, à titre d’employeur, vous devez traiter rapidement et de manière équitable les demandes et les plaintes formulées par vos employés afin de maintenir un climat de travail sain et des relations de travail constructives. Un mécanisme formel et efficace de dépôt d’une plainte écrite (DOCX 23 Ko) et de son traitement permet d’orienter les employés dans la démarche à suivre pour communiquer une insatisfaction, en plus de fournir à l’organisation un encadrement pour répondre adéquatement. Vous pouvez vous référer à la méthode de traitement d’une plainte pour harcèlement au travail pour obtenir plus de détails.

Vous aurez compris que votre rôle de gestionnaire est aussi de porter attention aux indices démontrant qu’un conflit peut être en voie de dégénérer au sein de votre équipe. La mise en place d’une démarche concrète de résolution de conflits (PDF 136 Ko) vous permettra de savoir quand intervenir et à quel degré afin de minimiser les conséquences du problème, et d’ajuster votre niveau de participation selon la situation. D’ailleurs, vos gestionnaires et les autres parties impliquées peuvent prendre part activement à cette résolution de conflit, car les relations de travail saines constituent un important levier de fidélisation des employés.

Conseils pour établir de bonnes relations de travail

• Mettez en place des mécanismes simples pour favoriser les échanges entre collègues et la libre circulation de l’information, par exemple des rencontres fréquentes, soutenues, entre autres, par l’usage de moyens technologiques. 
• Créez des projets d’amélioration continue, des séances de résolutions de problèmes et des activités de remue-méninges afin de concrétiser la collaboration au sein de chaque département, mais aussi entre chaque département. 
• Instaurez un comité de relations de travail dynamique. Il est habituellement formé d’un nombre équivalent de personnes représentant l’employeur et les employés. Il se réunit régulièrement pour discuter des enjeux soulevés par l’une ou l’autre des parties et trouver des solutions qui conviendront à tous. Ce type de comité vise une communication ouverte entre l’employeur et les travailleurs dans une optique de partenariat.
• Afin de bien gérer un conflit, prenez le temps de déterminer de quel type de conflit il s’agit (malentendu, conflit lié aux rôles, conflit lié aux ressources) et son ampleur (nombre de personnes impliquées, durée, degré de confiance entre les parties, niveau d’émotivité) afin de déterminer correctement les actions à entreprendre (suivi, rencontre avec les personnes impliquées, intervention d’un médiateur, etc.).

Questions à vous poser

• Quels types de relations de travail prédominent au sein de votre entreprise (partenariat, confrontation, laisser-faire, etc.)? Comment se déroulent les échanges entre vous et les employés? 
• Quel est le processus de traitement des plaintes? Qui est responsable de traiter les plaintes? Qui est responsable de donner des réponses aux employés? Quel est le niveau de satisfaction face à ce processus?
• Comment décririez-vous le climat de travail de votre organisation? À quelle fréquence vérifiez-vous la perception des employés au sujet du climat de travail et de quelle façon vous y prenez-vous (ex. : entrevue, sondage, groupe de discussion, etc.)?
• Quelles sont les valeurs qui guident actuellement la performance de votre équipe de travail?
• Comment la collaboration est-elle encouragée dans vos équipes de travail? Comment faites-vous pour réduire le travail en silo?
• Quelles sont les activités organisées pour renforcer les liens entre les membres de l’équipe? À quelle fréquence? Quelles sont les retombées positives?
• Comment les conflits sont-ils gérés et à qui appartient la responsabilité de les gérer?
• Comment vos gestionnaires sont-ils outillés pour gérer les conflits dans leurs équipes?

   Conseils et outils

• Regard sur les relations de travail (DOCX 22 Ko)
  Ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale
  Liste à cocher destinée aux gestionnaires pour qu’ils réfléchissent aux aspects à améliorer dans leurs relations de travail.
• Note de faits observés (DOCX 19 Ko)
  Ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale
  Formulaire personnalisable destiné aux gestionnaires pour qu’ils documentent le dossier d’un employé à la suite d’une intervention.
• Rencontre disciplinaire avec l’employé (DOCX 21 Ko)
  Ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale
  Modèle personnalisable destiné au gestionnaire pour qu’il prépare une rencontre disciplinaire et qu’il en fasse le compte rendu.
• Cinq principes clés pour désamorcer un conflit (PDF 277 Ko)
  Ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale
  Tableau présentant les attitudes et les comportements à adopter pour désamorcer un conflit.
• Formulaire de plainte pour harcèlement en milieu de travail (DOCX 23 Ko)
  Ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale
  Formulaire personnalisable à utiliser pour déposer une plainte.
• Démarche concrète de résolution de conflits (approche collaborative) (PDF 136 Ko)
  Ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale
  Tableau présentant les sept étapes d’une résolution de conflit par l’approche collaborative.

 Liens utiles

• Commission des normes de l’équité de la santé et de la sécurité du travail
  La médiation en santé et sécurité du travail
• Ministère de la Justice
  Obligation de considérer le recours aux modes privés de prévention et de règlement des différends
• Ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale – Secteur du travail
  Le comité de relations du travail